抖音电商平台治理开放日：聚焦用户体验核心需求，强化内容和商品真实可信

2 月 16 日，抖音电商举办"平台治理开放日"活动，披露近期平台治理相关举措和成果、对治理价值的思考与探索，以及未来的治理规划和目标。

平台方表示，去年从"兴趣电商"升级到"全域兴趣电商"，更加多样的场景对治理工作提出更高的要求。平台治理围绕"好内容、好商品、好服务"这三大方向，专注于优化内容生态和商品生态、提升服务能力、保护知识产权和信息安全等一系列工作。

2023 年，在"三好"基础之上，平台治理会更加聚焦用户体验的核心需求，强化内容真实可信、细化商品品质要求、提升用户体验和服务保障水平。

核心治理方向：好内容、好商品、好服务

活动现场，三位治理负责人就相关治理情况进行了分享。

抖音电商内容治理负责人马磊表示，去年平台内容规模保持强势增长，月均新增超 34 万电商作者、超 2 亿条挂车短视频、超 900 万场电商直播。其中涌现出非常多的优秀作者和优质内容，如东方甄选和文玩主理人马未都。所有好内容都有共同特点，即"真实""可信""专业""有趣"。好内容能驱动口碑与业务双向增长，"真实可信才是最佳带货技巧"。

抖音电商内容治理负责人马磊

据《2022 抖音电商平台治理年度报告》（下称"年报"），平台强化内容真实可信，通过政策激励、权益保障和业务助力，提升优质内容、打击劣质内容。平台优质内容创作者数量增长 484%，挖掘优质挂车短视频超 147 万条，助力超 26 万名电商作者平均流量增长 56%；处罚违规低质短视频超 3280 万条、违规低质直播超 1500 万场。整体内容生态有明显改观，消费者好感度上升 16.5%，投诉率下降了 22%。

抖音电商商品治理负责人陈云飞表示，为实现"用高标准的商品满足用户美好生活"目标，平台一方面建立了相对完善的质量评估体系，对于商品品质做更为前置的评价，帮助好商品被引入和发现，确保其竞争力得以加强；另一方面，对"三无""劣质""虚假宣传"等底线问题采取"零容忍"态度。平台投入超 1 亿元抽检专项资金，累计抽检 6 万多件商品。此外，平台还主动配合执法部门打击低劣商品制售团伙，清退了超 2 万个违法商家。

抖音电商商品治理负责人陈云飞

据年报披露，2022 年抖音电商售出近 239 亿单商品，平台极其重视商品质量安全，对商品和商家保持全面管控，以保障商品生态健康度。平台全年累计拦截超 8.4 万个高风险新入驻商家，清退 28 万个不合格精选联盟商家，拦截超 95 万次违规商品发布，封禁超 300 万件风险商品。截至去年年底，用户对商品价值的满意度提升了 16%。

抖音电商消费者体验负责人文蔚表示，用户体验是商业发展的核心动力，"好体验能创造核心竞争力"。平台重点解决消费者的核心诉求，加强服务能力，提升用户体验。物流体验方面，平台整体发货速度提升 6.1%，48 小时内发货订单量提升超 10%，整体发货时间缩短超 4 个小时。消费者退换货体验满意度提升了 6.7%。

抖音电商消费者体验负责人文蔚

据年报披露，平台 70% 的售后订单可享受"极速退"及运费保障，消费者退货退款过程更加顺畅。其中发货前售后单 94% 以上可享受"极速退"服务。发货体验方面，平台通过多项措施鼓励商家售卖现货，同时提升了预售工具的准入门槛，全品类预售发货周期从最长 45 天缩短到 15 天。

平台重点升级智能服务，补充了商家服务治理规范，使商家服务满意度、服务响应率都有显著改善。平台客服还为新用户提供一站式服务，主动帮助其解决发货、物流、退款、运费等障碍，新用户满意度超 96%。平台全年支付超 2 亿元消费者权益保护资金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。

复杂场景下电商平台治理如何迎接挑战

在场专家学者、从业人员及数十家媒体，也从政策导向、法治趋势等角度，探讨了当前复杂场景下，电商平台治理如何迎接新挑战，以及更好保护消费者权益的方法路径。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋指出，近年来直播电商呈现爆发式增长，但因监管未及时跟进、法律不健全等原因，存在不正当竞争、侵犯知识产权、损害消费者权益等问题。

他表示，消费者最为关心、最为期待的是平台强化责任意识、提高管理水平。提高直播电商业态的消费者保护水平，需要社会共治，发挥全社会的力量，推进其规范经营、改善消费环境，提振消费信心。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋

中国政法大学法治与可持续发展中心执行主任郝作成提出，平台治理是平台发展的核心竞争力。电商平台发展最大的风险，是监管风险。监管背后，是落实国家发展的大战略，促进高质量发展，扩大内需消费的制度性安排。

他表示，有效的平台治理，是从制度和体系上提升平台能力，提高交易的效率安全，避免监管风险，增加社会和政府对平台的整体信任度，是实现平台正向增长，避免负面损失不可或缺的有效手段。

中国政法大学法治与可持续发展中心执行主任郝作成

据悉，本次活动为抖音电商平台治理的首场线下分享会。抖音电商成立 3 年以来，始终秉持"认真做电商"初心，将保障消费者权益放在首位，努力打造平台"好服务、好商品、好内容"的健康生态，做好知识产权和信息安全保护，提升消费者的购物体验。未来，抖音电商将继续加强与社会各界沟通交流，形成合力共同推动行业进步。