【纯网银直击金融服务痛点】Line Bank如何以体验创新攻年轻人眼球

“从筹备第一天，Line Bank的DNA就是必须找出消费者金融服务的痛点，来尝试各式各样服务的可能性，进而找出解决方案。”Line Bank总经理黄以孟点出了这家纯网银发展的重点方向。

根据银行局统计，截至今年10月26日，Line Bank总开户数已达45万9千户，存款金额破145亿元，这两项数字都超越了更早开业的另一家纯网银。

Line Bank开业初期，以存款、个人信贷和金融Chatbot等基础服务为主，今年10月开始扩充延伸或加值功能，像是让用户在线上升级数位账户，来提高非约定转账限额。不只如此，为了强化线上客服功能，该行建置了Chatbot智能客服体系，导入Line to Call服务，同时运用数位生物辨识技术，提供数位身份验证（eKYC）服务，来强化特定交易与手续的客户辨识程度。

开业7个多月，Line Bank的用户样貌中，近75%的用户落在20岁到40岁的年龄区间，这个数据反映出Line Bank更能抢攻到年轻消费族群的眼球，才吸引了较多年轻用户。

为了打造这些数位服务，Line Bank现有267名员工中，IT占了55%以上的人力，黄以孟强调，团队成员不只要打破过去的思维，更要透过科技赋能来打造创新服务。例如近期推出的NFC应用，就是一个从用户痛点切入找解法的例子。

首创手机NFC感应自然人凭证，顾客免临柜或用读卡机也能升级成进阶账户

该行最近利用NFC技术，用户可用手机NFC感应来读取自然人凭证，在App快速完成验证后，就能升级为进阶账户，提升非约定转账的转账限额，用户不用临柜办理或使用电脑与读卡机才能操作。

“插卡是一个消费者的痛点。”黄以孟解释，因为Line Bank所有服务都围绕在手机上，这个痛点导致消费者体验不完美。其实，内政部在2017年8月后发行的新式自然人凭证卡片都能支援NFC，找出这个突破点，Line Bank在今年9月更新了自家App的NFC感应元件，来支援这项创新服务。

不过，不同款手机的NFC感应能力略有差异，都会影响使用者的操作品质。因此，Line Bank团队挑选了市占率较高的手机厂牌与型号进行测试，一一测试每支机型的NFC感应的甜蜜点（Sweet spot），并统计相关机型对应的甜蜜点位置后，再将这些资讯传递给客服团队，当有账户升级需求的用户来询问客服手机机型的感应点位置时，客服团队能快速回答用户，“这是设计上讲究的小细节。”黄以孟指出。

Line Bank是将过往消费者使用读卡机插卡的界面，转换成更为方便的NFC方式来感应，但其他程序仍按照自然人凭证升级进阶账户的既有流程进行。例如后续，还要前往视讯验证与客服人员进行视讯确认后，才能成功升级为进阶账户。

每周抽取上万句语料人工贴标，持续提升Chatbot聪明度

另一个影响用户体验的决战点是，与顾客第一个的接触点，也就是线上客服。目前，Line Bank的24小时客服中心，直接在Line官方账号（OA）中，嵌入智能客服、视讯客服、电话客服、文字客服等多种方式来服务顾客。近期打造了双地点的客服中心，来确保客服营运能全天候不中断，更建置一套Chatbot智能客服体系，导入Line to Call服务，当用户需要真人电话服务时输入“语音客服”，就能透过Line to Call拨打网络电话给客服。

Line Bank表示，许多用户直接将Line官方账号中的Chatbot智能客服作为进入服务的入口，这也是该行最常被触发的服务入口。在这个Chatbot上，更累积超过200万笔的讯息，处理了客服中心8成以上的客户进线问题。“目标是在Chatbot上做到直问直达。”黄以孟表示。

这个Chatbot运用了机器学习，以及NLU自然语意理解训练，来持续提升聪明度，以更精准解决用户碰上的问题。作法上，Line Bank的Chatbot训练团队每周会随机抽取上万句Chatbot与客户真实对答的语料，一一标记Chatbot是否有正确回答客户想询问的问题，以及判断客户询问时背后真正想厘清的问题点等来训练模型，这是技术面的部分。

另一方面，Chatbot团队还会事前评估Chatbot回答的文案设计，是否真正回答到客户的问题，目前会参考能兼顾金融专业与大众能理解的用语，来设计中庸、各年龄都易懂的用语，也找来理工、广告、创意、人文社会背景的人员，来从不同角度设计文案。

“得兼顾技术面与文案设计面，站在客户能够理解的角度进行梳理，来设计回应客户的问题。”Chatbot团队更进一步举例，在每周上万句语料的标记中，发现许多用户相当在乎刷卡回馈，问题背后的动机，都是想知道如何获得最好的回馈。

利用每周的统计分析来拆解客户的意图，Chatbot团队就能进一步揣摩客户心意进行更多行销文案的设计，例如制作刷卡优惠攻略的促销文件。

此外，Line Bank更将智能客服与行销活动整合，用户可以即时查询合作商家的行销活动是否额满，来决定是否要在该商家消费，不用像传统银行的作法是，行销活动额满时用推播通知来告知客户，黄以孟坦言：“这种事后发送的讯息，对客户来说价值并不高。”

活动名额查询就是一项来自Line Bank内部跨团队协作的创新服务。因为一方面活动名额限制的控管，记录在该行的签账金融卡系统中，由通路团队负责控管。

Chatbot先训练妥辨识用户即时名额查询功能的能力，而通路团队则自行开发API，来串接刷卡系统，将活动额度资讯查询结果回传到Chatbot上再提供给消费者，让他自行判断是否要继续刷卡消费。黄以孟表示：“这套模式未来也能套用到Line Bank所有的行销活动或方案上。”

2种算法打造eKYC服务，提升视讯客服进行客户身份验证的信心度

在智能客服体系中，验证用户身份是展开客服的关键第一步，Line Bank不只运用数位生物辨识技术，近期更上线了数位身份验证（eKYC）服务，来强化特定交易与手续的客户辨识程度，比如，用户忘记密码需要解锁，或用户以手机NFC感应进行验证来升级进阶账户等必须进行视讯验证的特殊项目，都结合了eKYC服务。

以往，银行客服人员大多透过肉眼来辨识客户身份，为了提升身份验证的准确度，Line Bank采用2种不同算法机制，其中一项算法的优势是精准模型训练，另一项算法则聚焦数位证件查验，借由这2项机制提供验证信心分数，来辅助客服人员更快速辨识用户身份。

这个信心分数比如，80分以上代表高度辨识，60分～80分属于中度辨识，客服人员也会有基本的认知，在一定信心分数区间内的客户，可以视同为本人。同时，仍需搭配询问客户一些题目来确定是本人。

目前，Line Bank已将eKYC应用在视讯客服的场景中，当客户以视讯电话拨打进客服时，银行端就能以该名客户开户时的证件照进行比对，甚至，如果该名客户先前曾经视讯过，并同意留取上次视讯的生活照，Line Bank就多了一项比对的项目，来提升整体身份辨识的精准度。

黄以孟坦言，目前Line Bank的服务尚不完整，但，接下来陆续会将金融业既有的金融商品“做活”，推出令消费者惊艳的金融商品。他透露，下一阶段Line Bank会向主管机关申请兼营保险代理人的执照，未来将提供网络投保服务，也将推出信贷的迭代产品，这两项产品预计在明年第1季上线，第3季则会推出外汇服务。文⊙李静宜