【中信服务力进化组织设计】组成EdgE混编联合团队，靠业务单位带头发挥全员数位战力

“工作方法的改变，是中国信托实现EdgE全旅程优化的重要关键。”中国信托金控技术长贾景光强调，执行端到端流程再造需要跨单位协作，不只跨业务单位，连法遵、IT、数金等单位，都要共同促成单一目标才能真正成功，而且，“必须拉高层级，从CEO由上而下大力推动，”就像EdgE专案的重要性，在中国信托银行与台湾人寿都是由总经理层级以上直接推动。

不只拉高EdgE专案层级，中国信托更发展出一套混编团队的跨单位协作模式，要以更强的力道在内部推动。这个混编团队架构上，由数位金融处扮演CoE（Center of Excellence）团队的角色，并与专案管理办公室（Project Management Office，PMO）一起统合整体EdgE计划的推动工作。

PMO专案管理办公室的工作是，负责管理内部所有同时并进的旅程改造，包括整体计划进度追踪与呈报、成效监控，并协调沟通跨单位共通议题及资源分配。CoE团队则负责设计与推动标准化执行方法论，建立典范与共用综效，同时也提供UI／UX用户研究、客户体验设计、技术研发等专家顾问资源，透过共享集中的资源，让各单位不需自行招募此类专业人才。

具体作法上，中国信托银行数位金融处创新二部部长谢钧华表示，数位金融处在每个EdgE旅程发起时，皆会组成一个跨单位联合团队。每一个旅程团队也会先指派一名来自业务端的旅程改造专案负责人（Journey Owner，JO）主导，搭配IT、法遵人员；以及来自不同业务单位的流程拥有者（Process Owner，PO）所组成的团队，负责流程现况分析、优化方案规划与执行，并进行差异分析。

此外，数位金融处还会在每个旅程团队中，配置了1～2名数金成员担任团队中的“CoE代表”，这是旅程团队运作顺畅与否的关键角色，负责整体EdgE执行方法论讨论，提供用户研究与体验设计的专业知识，带领旅程核心团队来执行问题分析、客户分群、问题研究、归纳问题、发想出解决方案等一整套方法论，就像是这个旅程团队的敏捷教练一样，但提供的不是敏捷知识，而是Edge方法论的知识。

以信贷旅程为例，中国信托银行这个旅程团队的组成就来自非常多的单位，旅程改造专案负责人是由产品单位部级以上主管担任，更以信贷旅程的前、中、后台作业的责任分类，来整合跨业务单位的流程拥有者。比如，“前台”参与成员涵盖了销售Sales单位PO、客服单位PO、分行单位PO、数位通道PO，“中台”成员则有征信单位PO、审核单位PO，“后台”成员则包括集中作业单位PO、拨款单位PO。

除了跨业务单位，信贷旅程联合团队的参与方还囊括了IT、法遵，以及数金CoE团队中的1名敏捷引导者（Agile Facilitator）与2名UI／UX专家，包括1名研究员、1名设计师，都是信贷旅程团队的一环。

贾景光个人认为，数位金融处在EdgE专案扮演2大关键功能，一是推动标准化执行方法论，沟通大家用对的方法做事，减少旅程团队的学习成本。另一个功能是，在思维上给予旅程团队不同的见解。他解释，熟悉既有流程的业务单位人员，思考上有时不见得能真正突围，因此，“需要刻意的混编，拉高多元人员、外部顾问这类人力在团队中的比例，来打破原本作业流程的思维，让流程能产生改变，否则会流于优化而非转型。”

由BU带头执行EdgE旅程改造

中国信托EdgE旅程团队中还有另一个关键的角色，就是旅程改造专案负责人（JO）。谢钧华表示，各旅程JO大多是原有业务就与这个旅程有直接相关性的人，且通常是由业务单位部级以上主管担任，比如，中信银行的法人授信额度申请旅程，涉及了业务单位、征信单位、审查单位3大单位，便由征信处处长担任JO一职。

旅程改造专案负责人的任务是，确认所带领的旅程优化方案、协调资源执行落地，还要每个月向该业务单位的首席执行官，定期汇报目前整体执行进度与成效。例如个金EdgE旅程各个旅程改造专案负责人，就向个金首席执行官汇报；而法人金融的专案负责人，则需向法金首席执行官报告。

在每一个旅程完成后，跨单位组成的联合团队核心成员会解散，大多回归到日常的工作岗位时，中国信托仍透过JO这个角色，负责持续追踪每个旅程后续执行的进度与成效。

贾景光表示，中国信托选择以打破既有组织运作方式，改采由业务单位主管担任EdgE旅程改造专案负责人的设计，就是要让业务单位带头，透过赋予JO决策权，并直接向最高老板层汇报，避免过往一层层逐级上报的作法，让旅程改造团队能更为敏捷、突破，尽量避免跟原本业务流程拉扯。

“旅程优化最终还是得回到业务单位，透过业务单位带头这股力量，才能真正做到全员参与EdgE、数位金融的推动，”贾景光直言。更一层的意义是，透过全员发挥数位战力的作法，带动数位金融处角色的转变，成为中国信托背后赋能、整合的军火库。这正是他要让数金处的价值能加乘倍增的秘诀。