中国信托服务力的进化（上）｜结合服务科学、AI和IT，展开客户体验流程转型大改造

去年4月底，因应疫情，劳动部开办了劳工纾困贷款业务，中国信托银行（简称中信银行）在短短6周内，承作了28.3万件纾困贷款申请，这相当于他们过去2年份的个人贷款申请量，占了全台各银行纾困贷款申请总件数（110.4万件）的四分之一。

纾困贷款开办首日，中信银行就面临了一大考验，远超过内部预期数量的顾客，一大早就涌入分行与客服，不到2小时，申请页面因塞爆而当机了。中信银行立即成立纾困贷款指挥中心，要来拆解贷款流程中的三个瓶颈。

中信银行本来就有一个24小时线上申贷平台，但这波纾困申请需求，导致申贷平台上8个工作节点都出现爆量问题，进而造成系统大塞车。中信银行后来迅速扩充工作节点，在2个礼拜内开发了3条流程引擎，来分散申请量。

但是，这只是第一道瓶颈。申贷资料进件后，下一个环节是线上认识客户及征信审核。以往，中信银行人工征审每天顶多能处理1千笔作业，但现在面对的是每天平均上万笔的申贷件数，原有征信人力根本无法负荷，这是紧接在后的第二个瓶颈。

在短短2周内，中信银行也开发了一套智能化的征审系统，把纾困的条件与产品规格等将近6,000条审查变数，变成500条征审引擎决策的条件与规则。透过这套智能化征审系统，可以快速征审5成的进件量，剩下一半再由人工介入来处理。

在线上纾困贷款流程中，中信银行还开发了5支RPA流程机器人，包括简易征审、信保基金额度查询、信保键档、证号回写与查询，来快速完成线上信保作业，并能直接进行后续的线上拨款作业，解决了第三个瓶颈。

这次纾困案中，中信银行打造出了全程数字化的申贷平台，2020、2021连续两年中信银受理案件皆居国内银行业第一，其中数位进件率达99%。而为了消化大量的纾困申请案件，让97％的纾困贷款透过系统自动核决，同时敏捷团队开发共8支流程机器人，用数位流程串连收件、征审、核贷、拨款等作业，大幅提升效率，纾解了疫情期间客户的燃眉之急。

这是中国信托数位转型的具体成果之一，不只敏捷化的指挥团队具备了快速应变能力，善用各种技术力、数位力，都是关键。

以客户体验为出发的数位转型策略，订定3轨并进的数位转型转骨工程

早在多年前，中国信托的数位转型工程已风风火火展开，2015年，金控成立了第一个专责推动数位转型的团队，就是中国信托金控数位金融处。当时，这个处级单位被赋予了一项重大任务，就是要快速在集团内部凝聚出，数位转型愿景与策略的共识。

有别于国内其他金控以数据或科技领先为出发的数位转型战略，“中国信托的数位转型策略，是以客户体验为出发。”中国信托金控技术长贾景光格外强调这个不同。

他解释，金融业就像服务业，产品创新同时，服务体验会是最关键的竞争力。当金融业面对Fintech或同业的挑战，往往因为自家部分服务出现痛点、断点，才会出现空隙给竞争对手机会。因此，面对大环境的改变与竞争，中国信托早已定调以客户体验为出发，作为整体数位数位转型策略的中心思想。

循着这项大主轴，中国信托2016年陆续在金控层级下建立3大实验室。首先，设立了客户体验设计中心，除提供内部员工创新氛围的办公区域，更建置了访谈观察室（Usability Lab），要搜集实际的用户观察与访谈作为基础，来改善终端界面设计与服务品质，这是第一个实验室。

同时，中国信托锁定了人工智能与区块链两大金融科技主流技术，分别成立了人工智能 AI Join Lab、中国信托区块链实验室这2大实验室来发展。甚至，中国信托早已加入全球最大金融区块链联盟R3，目的就是要让技术平台与国际接轨。

也是在2016年，金控正式采取“数位转型”、“数位创新”、“数位基础建设”3轨并进的数位转型转骨工程，在银行、保险获利双引擎下，推动线上、线下数字化工程，进行数位创新，目标是提供全通路一致的客户金融服务体验。

数据、数金、资讯3大处共组科技金融发展中心，作为科技研发与创新军火库

经过了近6年的数位转型转骨工程，贾景光提到，中国信托观察到数金、数据、资讯的发展越趋聚焦，也在旗下子公司找到许多落地场景，“当发展越来越快速的同时，彼此间互补与整合的议题会越来越多。”

于是，中国信托在2020年1月正式于中信银行成立“科技金融发展中心”，该中心是由数据暨科技研发处、全球资讯管理处、数位金融处3大处级单位共同组成，等于将中国信托发展数据、数金、资讯的3大团队集中，以三位一体的科技金融整合团队，统筹发展与推动全金控科技金融策略与营运，目前该中心共设置了超过1,500名人力。

这次的组织变革，他提到，目的是要将数金的创意，加上大数据、AI的工具，以及资讯平台，更快速迭代来协助业务单位将科技应用落地到业务场景，借此发挥这3大单位协作的综效。

贾景光强调：“科技金融发展中心，是中国信托科技研发、创新的重要军火库。”为集团提前部署所需的各种科技能力与人才，帮助子公司迅速取得资源并往前推动，来互补原本业务单位正在推行的数位计划。这正是台湾这家大型商业银行能够不断创新的关键。

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