玉山银行新数位长首度亮相！揭露玉山持续聚焦3大数金策略瞄准5类AI应用发展

玉山银行新上任的数位长唐枬，回台才3个多月，首度在今年的台北金融科技论坛亮相，他点出玉山数位金融未来发展方向，要靠AI与云端善用银行大数据，提供更好的顾客服务。

唐枬是玉山新延揽的数位大将，过去任职IBM近20年，其中更有10年担任全球银行解决方案负责人，不仅处于银行数位转型的第一线，更具有IT架构师的专业。今年7月，他决定转换跑道，回台入职玉山银行，正式跨入台湾金融产业。

在20分钟的短讲中，他首先指出疫情对金融业带来的挑战，以及玉山银行在普惠金融、智慧金融与场景金融的着力，“疫情对银行带来非常大的挑战。”唐枬表示，疫情影响民众的生活与工作型态改变，也改变了民众使用银行服务的方式，尤其台湾交通方便，银行预设大多民众会到分行临柜办理业务，但在疫情降低民众外出意愿后，需要临柜办理的业务流程，就成为顾客体验、顾客旅程的断点，如何将断点补上，就能为银行的挑战之一。

同时，将许多金融服务转往线上发展时，银行往往也会发现，内部系统的整合不完全，需要重新将谷仓（silo）般独立运作的系统整合起来；而在面对面沟通转为远端与虚拟情境时，产品销售的形式也会发生改变，“如何从产品导向，翻转为顾客导向，设计符合顾客需求的解决方案？”唐枬指出，这都是银行现阶段面临的议题。

延续过去策略，玉山银行数位金融聚焦三大方向发展

除了点出银行在疫情下的处境，唐枬也重申玉山银行发展数位金融的三大方向，分别是普惠金融、智慧金融与场景金融，并提出玉山着力于这三大方向的策略。

在普惠金融方面，玉山目标是要利用数位科技，让所有民众都能享有金融服务，不只是针对数字化程度较高的年轻族群，更要纳入年长族群或偏乡的群体。玉山的策略是，在目前拥有的数百万用户中，持续提高数位活跃的顾客群体，同时要培养数位优先的客群，让用户在申办各项服务时，首先想到用数位管道来执行。

唐枬也补充，数位活跃与数位优先这两类用户不一定重叠，因为经常使用数位服务者，使用金融服务时不一定都会以数位优先。目前，玉山发展数位服务也渐获成效，部分业务已经有9成以上都靠数位通路达成，顾客对于数位服务的满意度也超过9成。

玉山要持续提高数位活跃与数位优先的顾客群体。

在智慧金融方面，玉山要利用AI，更主动提供顾客服务，并提升服务的品质。玉山透过MLaaS（Machine Learning as a Service）平台，来发展5大AI面向，分别是赋能AI、风控AI、流程AI、行销AI与服务AI，目前也已经有良好成果。包括用来节省人力与作业效率的OCR、影像辨识技术、RPA，以及防堵超过5,000万台币损失的AI反诈骗平台，最快58秒就能拨款的e速贷等服务。“玉山在AI发展方面会持续精进。”唐枬说。

在场景金融方面，则是要让金融服务不限于分行，要走进顾客生活场景，他也引述玉山银行董事长黄男州所说：“银行本身就是服务，可以嵌入任何场景中。”并以荷兰银行的场景金融服务为例，指出玉山银行将对标国际级的银行，针对工作、家庭、学校、年幼与年长等族群，这5大族群来设计不同场景合适的解决方案。

银行经营者想做的事，与顾客期待期待有落差

唐枬特别引述2021年世界零售银行报告（World Retail Banking Report）的关键，在金融服务的变革上，银行必须拉近与顾客期待的落差。这份报告中，询问了上万名顾客认为银行应优先提供哪些服务的问题，并询问银行经营者同样的问题，但结果显示，银行优先提供的服务不一定与民众期待相符。

比如，有65%顾客希望银行优先提升透明度、道德与社会责任，但是只有25%经营者将此视为优先任务；又或者有31%顾客希望银行优先改善顾客服务品质，但只有12%银行更重视这项任务，显示银行服务与顾客期待之间存在落差，“这个落差，值得金融业好好省思。”唐枬说。

唐枬也指出，当前业界最惧怕的竞争对手，不是新出现的纯网银、金融科技公司或超大型银行，而是被称为Bigtechs的科技巨头，像是Google、Amazon、Apple这类全球市值前几名的公司，“如果他们把财力砸下来发展金融业，银行业者也会害怕。”

除了威胁最大的科技巨头，“Fintech也是一个潜在的威胁，”但唐枬认为，Fintech与金融机构并非只是竞争关系，也能成为合作伙伴。他也引述全球最大银行之一摩根大通集团（JPMC）首席执行官Jamie Dimon给投资人的话指出，正视来自Fintech、Bigtech威胁，不是要惧怕这些公司，而是可以跟这些科技业者合作，因为银行有自己杰出的产品与服务、庞大的顾客基础，若能奠基在大量资料上，尽快采用AI与云端，就有机会提供顾客更好的服务。