AWS云端联络中心Amazon Connect加入大规模对外通讯功能

AWS更新Amazon Connect，除了在AWS re:Invent大会上，发布的两项功能Voice ID和Wisdom，现在已经正式可用之外，AWS还在Amazon Connect加入了大规模对外通讯功能，让用户可以管理大量的语音、SMS和电子邮件讯息。

Amazon Connect是一个全频道云端联络中心，让企业方便地部署客服服务，并且能够使用内建的人工智能和机器学习功能，提供个人化的服务。Amazon Connect最新两个正式上线的功能包括Voice ID和Wisdom，Wisdom让客服人员以最少的时间寻找需要的答案，AWS提到，客服人员在回答客户问题时，会花费许多时间浏览不同的资料源，而延迟了回答的时间。

Wisdom让使用者可以只用简单的短语句，像是“饭店房间的宠物政策为何？”Wisdom便会搜寻储存库，并且回传最相关的资讯和最佳解答，供客服人员快速地回应用户，Wisdom还使用Amazon Connect的Contact Lens服务，即时自动侦测通话期间来电者的问题，并推荐储存在连接的知识库中，不需要客服人员手动输入。

而Voice ID则是能够简化来电者的身份验证程序，其使用机器学习技术，根据来电者的声音，提供即时身份验证。要让Voice ID正确辨识来电者，来电者必须提供30秒的录音，才能完成注册，当注册过Voice ID的来电者再次来电，Voice ID只需要5到10秒中的语音，就能够验证身份。

另外，Amazon Connect还加入大规模对外通讯功能，除了接听客户电话，客服中心也有越来越多用例，需要回电、通知案件处理进展和确认订位等，这些对外通讯多数为电话，而AWS提到，传统拨打电话的效率很低，通常只有10％的电话会获得回应。

大规模对外通讯功能加入了预测拨号器，可以提升客服人员的拨号效率，使用活动绩效、预期接听率和客服人员数量，来调整外拨电话的数量。

除了语音之外，SMS和电子邮件发送效率也能获得提升，Amazon Connect拥有预建置的连接器，可从Salesforce、Zendesk和Marketo等外部系统，汇入联络人列表。客服中心经理可以透过即时指标，像是联络量、放弃率、平均连接时间和最短接听时间，来最佳化客服中心的效率。

不过，为了确保这项服务被正当使用，用户必须要提出申请，才能使用预测拨号器，以及SMS和电子邮件功能，用户需要提供详细的使用案例，以及业务内容，经过验证后，才能获得存取授权，Amazon Connect也会持续监控用户的使用状况，并在怀疑被用于诈骗时，撤销用户的存取权限。