【靠AI化被动为主动，打造无人化、零接触金融服务】玉山未来3年3大AI愿景

谈起未来3年的AI发展愿景，玉山金控科技长张智星先是抛出这一句：“金融未来的服务对象，是数位原住民。”

这群人，一出生就会使用智能手机、平板，对金融服务的想像更是动动手指就能线上完成。为此，玉山把未来3年的AI目标，设定为“无人化、零接触的金融服务。”今年爆发的疫情，正加速玉山实现这个目标

第一步：全面使用Chatbot，抓住顾客意图

摄影／洪政伟

张智星将零接触金融服务分为三大步，第一步是要全面使用聊天机器人（Chatbot）。他解释，这些机器人以文字为主，得根据不同业务场景一一打造，除了要具备特定领域知识外，还要能“了解客户意图（Intention）。”这正是玉山积极规划的领域。

实现这一点的关键，就是自然语言处理（NLP）技术。玉山早在过去几年，就已累积不少NLP开发经验，他们先是在2017年开发玉山小i随身金融顾问，能一次回答房贷评估、外汇咨询和信用卡推荐3大问题。

为打造玉山小i，他们当时组成了40人团队来发想Chatbot应用场景，再找来IBM，采其Watson Conversation服务，联手建立Chatbot分析语意所需的意图（Intent）、实体概念（Entity）和对话流程，再进行各种玉山小i的测试。

玉山小i问世后，玉山更进一步投入NLP技术研究，直接找上台大自然语言处理实验室，来锁定使用者意图分析与侦测技术，要从使用者在各种公开网络平台上的异质源资料，来探索、拼凑出完整的使用者资讯，建立更好的预测模型。虽然那次研究的目的是精准行销，但玉山也培养了NLP能力。

第二步：大量分析语音客服，不只做数位导流还要调整服务

接下来，实现零接触金融的第二步，是要透过语音客服分析，来进行数位导流。它的意思是，透过NLP模型分析客服电话对话、找出顾客问题，再自动发送相关资讯给顾客。

以玉山近来推出的数位导流系统平台为例，这套平台在客服通话结束后，会先以NLP模型分析通话语音档案、判断顾客问题，比如账单金额查询、信用卡额度查询等，再发送简讯给顾客，附上相关服务的连结和使用教学供参考。

这就是玉山正在发展的，以NLP技术驱动的全自动数位导流。他们要透过这个方式即时解决客户问题，不需人工介入也能做到。

不只导流，张智星补充，语音分析还能对客服通话进行品质检验。比如，透过语音辨识技术将客服电话对话转为逐字稿，再从中了解客户问题、调整服务，“假设多数客户来电询问三倍券或纾困专案，就表示玉山的网页说明还不够清楚，”团队能依此进一步调整网页说明。

第三步：打造24小时全智能语音Chatbot

实现零接触金融的第三步，是要打造24小时不停歇的全智能对话客服系统，来提供真人般的客服语音服务。

这背后的思维是“用科技减少劳力需求。”张智星指出，玉山每天有上万通客服电话要处理，人力支出极大。要是顾客拨打客服专线时，通话前半段至少由机器人回答，就能减少客服人力需求。他认为，这个方法再加上文字Chatbot，就能提供24小时的顾客服务。

为做到这一点，玉山近来也发展相关服务来练兵。比如今年3月，他们发表一项OTP语音服务，以自行开发的语音自动外拨系统，来告知使用者一次性密码，取代传统简讯方法。

这项服务瞄准首次绑定行动装置的顾客，在操作过程中，系统会自动拨打顾客设定的手机号码，以电话语音提供一次性密码。同样地，首次申请网银或忘记密码时，顾客也能选择语音OTP或透过芯片金融卡，来得到一次性密码。

玉山自建这套语音引擎，不仅能稳定提供服务，还能根据业务需求扩展服务范围。这一点，正是玉山迈向全智能语音Chatbot的关键能力。

化被动为主动，在顾客问问题前就先解答

玉山将客服AI视为未来3年关键应用，背后还有一个原因，也就是化被动为主动。“主动接近顾客、提供有用的资讯，而不是等顾客来问问题，我们才回答，”张智星说。

早在10多年前，玉山就已意识到主动出击的重要性。那时，玉山大数据分析团队已开始琢磨精准行销，他们不只分析内部顾客资料，更结合高度复杂、颗粒度粗大的外部社群平台资料，来更精细地分群顾客、推荐商品。

此后数年，玉山不断钻研顾客意图分析，更将这门课题列为产学研究的重要方向，要主动发掘顾客喜好、推动精准行销。

现在，他们进行的仍然是意图辨识，但最终目的不是推荐商品，而是给予解答。

一如过往从不同平台收集使用者资讯、拼凑出完整的使用者样貌来推荐商品，为了解顾客的潜在问题、提供有用资讯，玉山先是盘点顾客接触玉山的管道，如Email、电话、ATM提款机、实体分行等，因为，顾客很有可能在这些管道中，就已经表现出疑问的征兆了。

玉山希望透过这个方式，整合出顾客的完整资讯，从中分析潜在问题，再从顾客熟悉的数位管道，来提供解答。这也是今年玉山AI的一大重要发展领域。

发展零接触金融，也别忘了数位身份认证

玉山未来3年的AI发展愿景以NLP为核心，除了AI客服，还包括其他金融业务的自动审核，比如线上对保、立即办卡，甚至是存汇、授信等，只要主管机关开放，玉山就会用技术力转化为零接触金融服务。

这种指来速的金融服务虽然方便，但“数位身份认证也很重要。”张智星指出，零接触金融服务不得面对面完成业务，如何得知屏幕前的使用者就是顾客本人，就得靠辨识技术来确认。

比如人脸辨识、活体辨识、声纹辨识、指纹辨识等，都是身份验证手段。玉山对生物辨识技术的重视，在2018年就可看出。那年，他们推出刷脸ATM服务，以建档留脸、更新刷脸和快速扫脸三个步骤，来让使用者靠脸取款。在刷脸ATM服务的背后，其实藏着玉山精心规划的四道安全机制，包括动态密码、无卡交易密码、活体侦测、超高速脸部辨识，来确保眼前的顾客就是本人。

现在，使用场景转移到线上，玉山不只考虑生物辨识，还思考知识问答的可行性，多一条路来认证数位身份。如何将不同辨识技术结合到零接触金融，正是玉山要攻克的课题。