【冷链e化，支援顾客新常态都靠这群人】COVID-19疫苗配送第一线IT团队亮相

早在去年10月，裕利一场疫苗配送准备会议上，裕利IT团队接下一个很重要的IT任务，就是要运用IT技术，来协助裕利物流中心做好三种温层疫苗配送的准备，甚至更要求必须做到全程冷链物流监控与追踪，包括疫苗入库、上架、运输过程温度都要即时掌握。

但更大考验是，3月开始配送疫苗，裕利新系统的雏型年初才底定，只剩两个月时间准备，系统就要上线，来进行监控与追踪所有疫苗配送，时间很紧凑。而且从系统规划设计，到开发、测试及部署，都是由裕利IT团队一手包办。

裕利IT团队，成了这次运送疫苗的关键团队

为了加快系统开发脚步，裕利资讯团队约10多人，这段期间，几乎不眠不休投入，从资料整合、多系统串接，到仪表板的建置，以及IoT蓝牙温度计的配置，后来总算在预定期限内，将这个新系统部署完成，并在疫苗配送当日正式启用。

第一批配送疫苗的物流专车，凌晨从桃园的仓库出发，裕利医药资讯处处长费而隐从晚上12点，就与一起开战情会议的IT团队成员紧盯屏幕，从仓储人员刷条码开始，马上确认疫苗配送资料有没有喂进系统，还有IT人员同步在物流作业现场，仔细确认IoT蓝牙温度计有没有和疫苗一起装箱，并且温度资料都即时传进系统，从系统上也看得到。整个疫苗配送作业，一直持续到早晨，最后一班车发车，看到所有配送资料都有传进系统，他们才放心入睡，但只休息半小时，又匆忙赶到公司做后续处理。

裕利为了数位转型而发展的团队，成了这次疫苗运送的关键团队。而且不是临时组成，而是早就有一个数位转型推动的团队，

裕利医药资讯处处长费而隐表示，除了透过IT协助疫苗配送，因为碰上疫情，反而让裕利IT团队发挥关键的作用，在短时间内运用IT加速公司转型抗疫，不仅让高层发现IT的价值，甚至让员工眼睛为之一亮，发现原来自己公司很有科技感。图片来源／裕利医药

裕利如何靠IT抗疫

除了打造疫苗配送所需的IT系统，这段期间，裕利IT团队还要同时承担公司IT防疫任务，得应付逐渐升温的疫情，持续运用IT抗疫，确保公司营运不受疫情冲击的影响，更要避免因为员工感染有可能导致仓库无法配送，连带影响到疫苗的施打时程。

去年4月，台湾出现新一波疫情，裕利资讯团队先在公司内全面导入人脸辨识量测体温系统，还将该系统与Line平台串接，员工到公司刷脸量完温度后，系统就会自动将体温测量结果透过个人手机上的Line推播，协助他们回报自己的体温与健康状况，后来这套刷脸系统也整合差勤与门禁管理，降低接触风险。

因应疫情严峻期间，裕利也分阶段采取分区、AB班分流及居家办公等应变措施，对于裕利IT部门来说，也带来不小的考验，像是要扩大VPN承载容量，来因应公司近半数，多达300人规模的远端连线需求，加上因采用OTP动态密码，作为VPN使用者登入内部网络时的验证机制，费而隐表示，当时从VPN账号申请、安装到测试，就花了他们不少时间才完成。

不仅如此，由于裕利平时办公都是使用台式电脑，大多未配有笔电，所以，规划居家办公时，考虑到有些员工家中没有装有线网络，裕利资讯团队也采取应急作法，替公司上百台桌机加装USB无线网卡，再由员工将电脑搬回家，并透过使用Wi-Fi连网的方式存取公司服务，另一方面，他们同时开始为后疫新常态混合办公新模式做准备，逐步增加笔电配置的比重，他表示，原本办公室桌机、笔电配置比例约7比3，一年下来，现在笔电比重已经提高到6成，数量还超过桌机。

对内服务方面，以往使用者遇到问题时，大多以电话或当面向IT部门寻求协助，不一定会填单（ticket），在去年疫情期间，他们利用一套Jira专案管理工具，打造IT部门自己的服务台（Help Desk），该服务台汇整过去使用者常见的疑难杂症，并转成各种线上表单的形式，让员工方便填单，IT团队再依据填完单后的问题逐一协助解决，包括软硬件问题等。

费而隐表示，该服务自去年3月上线以来，不只协助远距办公的员工解决各种问题，也提高与使用者的互动。除了Help Desk之外，之后陆续还设立WFH专区，以及疫情通报站，帮助裕立做好疫情风险控管。

就像近来IT圈有句玩笑话说，企业数位转型最大推手就是COVID-19，费而隐认为，这句话套用在裕利十分贴切。他回忆，自己刚加入裕利还不到半年，就碰到了全球疫情爆发，但他说，危机就是转机，因为碰上疫情，反而让裕利IT部门发挥关键的作用，在短时间内运用IT加速公司转型抗疫，不仅让高层发现IT的价值，“甚至让员工眼睛为之一亮，发现原来自己的公司很有科技感。”他骄傲地说。

疫情发生后，不只是员工工作型态因此改变，不少企业营运也受到冲击，不过，裕利并没有太大影响。像是为了应付单日多达1万张订单的需求，IT团队去年也将原本电话服务中心，转变成可以支援WFH工作模式，透过软硬件设备升级，改以云端总机来取代办公室交换机的系统。他说，现在订单处理人员在家也能接听客户电话，尽管裕利约8成订单人员都是居家办公，但每天能处理的订单量并未减少，服务水平不变，继续维持营运。

除了电话服务中心，他们今年还将客服与Line整合，作为与诊所、药局客户互动沟通的另一个新管道。目前超过两千家业者加入。

疫情期间，裕利IT部门趁势推动了不少数位应用服务，线上电子下单服务就是其中一个例子。他表示，直到去年以前，裕利一直未能顺利推行电子下单，原因是这些顾客很多都是药局与诊所客户，大多习惯使用电话或E-mail下单，要改变他们原有作业习惯很难，但因为疫情关系，让不少顾客的行为开始改变，反而让这项服务成功推行，不只客户接受意愿变高，甚至在今年中疫情爆发时，注册的家数更暴增。从去年中上线迄今，多达3千家有用。

过去一年来，裕利资讯团队配合集团上云策略，将系统搬上云端，来建立自身营运轫性的能力，还大力引进新科技，透过使用自动化方式改善或优化内部作业流程，例如他们有采用RPA机器人流程自动化，来减少人力作业的流程，一共部署了20多支RPA软件机器人，用在订单处理、资料比对或是客户主档查询，以及提供自动信件的发送等。他们接下来将在公司内部推广和分享，让更多使用者加入一起合作，发想更多应用。

在IT团队管理上，费而隐也重视，他将建置PMO专案管理办公室，作为未来IT专案管理的新策略，来建立一套更有组织与标准的作法，除了确保PM的预期产出一致，管理者也能经由PMO人员掌握各专案进度，随时调整执行优先序与资源运用。同时，他也要求所有IT专案人员思维也得加以转变，从原来管理专案，转为产品管理的策略思维，从产品开发、上线，到迭代开发、持续更新的产品生命周期都要涵盖。